Compromisos, calidad y evaluación del servicio

 

El marco regulador establecido, desde la creación de Aigües de Barcelona, para la gestión del servicio es de carácter plurianual, a través de un Acuerdo Marco a suscribir entre el Área Metropolitana de Barcelona y Aigües de Barcelona, con el fin de regular eficientemente el servicio de suministro de agua (potable y no potable) que se presta a la ciudadanía, así como el saneamiento en alta y la regeneración de aguas depuradas, poniendo en valor la exigencia de calidad en la prestación del servicio.

Este marco plurianual pretende garantizar un elevado nivel de servicio del conjunto de elementos que conforman su prestación, estableciendo unos objetivos estratégicos a alcanzar a través de un compromiso inversor en acciones concretas, unos indicadores de gestión con objetivos vinculados a la mejora y una carta de compromisos explícitos de servicio al usuario final.

Con este fin, el Acuerdo Marco original definió unos indicadores de gestión para determinar el nivel objetivo de servicio, alinear los objetivos internos de Aigües de Barcelona con el objetivo principal de ofrecer un servicio de calidad, impulsar la mejora continua y permitir al Área Metropolitana de Barcelona, a través de una información fiable y periódica, evaluar periódicamente a la entidad suministradora.

Dichos indicadores de gestión se agrupan en las áreas de actividad básicas del servicio y tienen por finalidad establecer criterios para conseguir mejoras en cada una de ellas.

En el ámbito del suministro de agua en baja, las cuatro áreas de actividad definidas, así como sus indicadores, tienen asignada una ponderación en función de su peso específico respecto a la totalidad de los indicadores de suministro de agua, y responde a objetivos que permiten focalizar los esfuerzos en aspectos estratégicos vinculados con mejoras de gestión. Igualmente, en el ámbito del saneamiento, las tres áreas de actividad definidas, así como sus indicadores, tienen también asignada una ponderación en función de su peso específico dentro del ámbito del saneamiento.

Indicadores en el ámbito del suministro de agua:

a) CALIDAD DEL AGUA

Esta área tiene un peso específico del 25% en el ámbito del suministro de agua, y los objetivos se focalizan en la mejora de la calidad organoléptica del agua, así como la gestión preventiva del riesgo sanitario.


b) GESTIÓN AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD

Esta área tiene un peso específico del 20% en el ámbito del suministro de agua. Está focalizada en aspectos de eficiencia, tanto energética como del proceso de tratamiento.


c) GARANTÍA DE SUMINISTRO Y GESTIÓN DEL SERVICIO

Esta área tiene un peso específico del 35% en el ámbito del suministro de agua, y se centra en aspectos básicos como la garantía de la continuidad del servicio, la presión y la precisión de la medición.


d) CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Esta área tiene un peso específico del 20% en el ámbito del suministro de agua en baja, y se focaliza en dar respuesta rápida y adecuada a los clientes a través de cualquier canal de contacto, así como la calidad de la facturación.

Indicadores en el ámbito del saneamiento:

e) CALIDAD DEL AGUA TRATADA

Esta área tiene un peso específico del 50% en el ámbito del saneamiento, y se focaliza en el cumplimiento de la calidad del agua tratada en las instalaciones del servicio de saneamiento.

f) GESTIÓN AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD

Esta área tiene un peso específico del 35% en el ámbito del saneamiento. Está focalizada en aspectos de eficiencia, tanto energética como en parámetros ambientales, especialmente de los lodos y de la cantidad de agua regenerada que se produce.

g) CALIDAD DEL AGUA REGENERADA

Esta área tiene un peso específico del 15% en el ámbito del saneamiento, y se focaliza en el grado de cumplimiento de los diferentes parámetros de calidad del agua regenerada.