Compromisos, qualitat i avaluació del servei
El marc regulador establert, des de la creació d’Aigües de Barcelona, per a la gestió del servei és de caràcter plurianual, a través d’un Acord Marc a subscriure entre l’Àrea Metropolitana de Barcelona i Aigües de Barcelona, amb la finalitat de regular eficientment el servei de subministrament d’aigua (potable i no potable) que es presta a la ciutadania, així com el sanejament en alta i la regeneració d’aigües depurades, posant en valor l’exigència de qualitat en la prestació del servei.
Aquest marc plurianual pretén garantir un elevat nivell de servei del conjunt d’elements que componen la seva prestació, establint uns objectius estratègics a assolir a través d’un compromís inversor en accions concretes, uns indicadors de gestió amb objectius vinculats a la millora i una carta de compromisos explícits de servei a l’usuari final.
Amb aquesta finalitat, l’Acord Marc original va definir uns indicadors de gestió per determinar el nivell objectiu de servei, alinear els objectius interns d’Aigües de Barcelona amb l’objectiu principal d’oferir un servei de qualitat, impulsar la millora contínua i permetre a l’Àrea Metropolitana de Barcelona, a través d’una informació fiable i periòdica, avaluar periòdicament l’entitat subministradora.
Els esmentats indicadors de gestió s’agrupen en les àrees d’activitat bàsiques del servei i tenen per finalitat establir criteris per tal d’aconseguir millores en cadascuna d’elles.
Dins l’àmbit del subministrament d’aigua en baixa, les quatre àrees d’activitat definides, així com els seus indicadors, tenen assignada una ponderació en funció del seu pes específic respecte a la totalitat dels indicadors de subministrament d’aigua, i respon a objectius que permeten focalitzar els esforços en aspectes estratègics vinculats amb millores de gestió. Igualment, dins l’àmbit del sanejament, les tres àrees d’activitat definides, així com els seus indicadors, tenen també assignada una ponderació en funció del seu pes específic dins l’àmbit del sanejament.
Indicadors dins l’àmbit del subministrament d’aigua:
a) QUALITAT DE L’AIGUA
Aquesta àrea té un pes específic del 25% dins l’àmbit del subministrament d’aigua, i els objectius es focalitzen en la millora de la qualitat organolèptica de l’aigua, així com la gestió preventiva del risc sanitari.
b) GESTIÓ AMBIENTAL I SOSTENIBILITAT
Aquesta àrea té un pes específic del 20% dins l’àmbit del subministrament d’aigua. Està focalitzada en aspectes d’eficiència, tant energètica com del procés de tractament.
c) GARANTIA DE SUBMINISTRAMENT I GESTIÓ DEL SERVEI
Aquesta àrea té un pes específic del 35% dins l’àmbit del subministrament d’aigua, i se centra en aspectes bàsics com la garantia de la continuïtat del servei, la pressió i la precisió del mesurament.
d) QUALITAT EN L’ATENCIÓ AL CLIENT
Aquesta àrea té un pes específic del 20% dins l’àmbit del subministrament d’aigua en baixa, i es focalitza a donar resposta ràpida i adequada als clients a través de qualsevol canal de contacte, així com la qualitat de la facturació.
Indicadors dins l’àmbit del sanejament:
e) QUALITAT DE L’AIGUA TRACTADA
Aquesta àrea té un pes específic del 50% dins l’àmbit del sanejament, i es focalitza en el compliment de la qualitat de l’aigua tractada a les instal·lacions del servei de sanejament.
f) GESTIÓ AMBIENTAL I SOSTENIBILITAT
Aquesta àrea té un pes específic del 35% dins l’àmbit del sanejament. Està focalitzada en aspectes d’eficiència, tant energètica com en paràmetres ambientals, especialment dels fangs i de la quantitat d’aigua regenerada que es produeix.
g) QUALITAT DE L’AIGUA REGENERADA
Aquesta àrea té un pes específic del 15% dins l’àmbit del sanejament, i es focalitza en el grau de compliment dels diferents paràmetres de qualitat de l’aigua regenerada.
