DESCRIPCIÓN DE LA INFOGRAFÍA DE REQUERIMIENTOS Y RECLAMACIONES
Requerimientos para los diferentes canales de comunicación (OFEX, oficinas, atención telefónica, etc.)*
- 2022: 1.853.148
- 2023: 1.875.920
- 2024: 1.909.589
(*) Requerimiento es el registro de cualquier contacto que hace el cliente con Aigües de Barcelona. Los requerimientos se tipifican como solicitudes y consultas.
Número de requerimientos por canal (2024)
- Atención telefónica: 1.048.056 (54,88%)
- Área de clientes (oficinas en red): 580.990 (30,43%)
- Correo electrónico: 126.863 (6,64%)
- Oficinas presenciales: 63.032 (3,30%)
- Otros canales: 90.648 (4,75%)
- Total: 1.909.589
Requerimientos generados durante el año natural por tipología (2024)
- Solicitudes: 1.112.583
- Consultas: 747.544
- Reclamaciones técnicas: 40.159
- Reclamaciones comerciales: 8.988
- Incumplimientos Carta de Compromisos: 315
Tiempo de respuesta de las reclamaciones atendidas en menos de nueve dias (2024)*
- 99,03%
(*) El indicador del tiempo de respuesta de las reclamaciones comerciales se calcula sobre un subconjunto de las reclamaciones cerradas, que son las que estipula el Acuerdo Marco: consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente.
