DESCRIPCIÓN DE LA INFOGRAFÍA DE GESTIONES Y RECLAMACIONES

Gestiones* realizadas mediante los diferentes canales de comunicación (OFEX, oficinas, atención telefónica, etc.)

• 2025: 1.949.235

Número de gestiones* por canal (2025)

• Área de Clientes (canales digitales): 766.437 (39,32%)
• Oficinas presenciales: 70.980 (3,64%)
• Atención telefónica: 1.015.105 (52,08%)
• Gestiones internas (back office): 80.490 (4,13%)
• Otros canales: 16.223 (0,83%)

Número de gestiones* por tipología (2025)

• Consultas: 719.355
• Reclamaciones comerciales: 7.473
• Reclamaciones técnicas: 39.850
• Solicitudes: 1.182.285
• Incumplimientos Carta de Compromisos: 272

Reclamaciones** técnicas cerradas (2025)

• 40.697

Reclamaciones** atendidas en menos de 9 días (2025)***

• 97,53%

(*) Se entiende por gestión el registro de cualquier contacto que una persona cliente establece con Aigües de Barcelona, y que se tipifican como solicitudes o consultas.

(**) Reclamación es una demanda que hace un cliente a Aigües de Barcelona porque no está de acuerdo con algún servicio prestado, factura, etc.

(***) El indicador del tiempo de respuesta de las reclamaciones comerciales se calcula sobre un subconjunto de las reclamaciones cerradas, concretamente las que establece el Acuerdo Marco: consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio de atención al cliente.