El blog de Aigües de Barcelona

En los últimos años, nuestra forma de vivir y relacionarnos ha cambiado. La tecnología y la innovación han permitido acercar las compañías a sus clientes, facilitando la comodidad de éstos y adaptando su servicio y atención según las necesidades de cada persona. Actualmente, nos encontramos en un punto en el que el servicio de atención al cliente ha aprovechado todas las oportunidades que la era digital ofrece para agilizar los procesos y gestiones. 

Aigües de Barcelona, consciente de esta realidad, lanzó el año pasado el programa Contigo con el objetivo de facilitar las gestiones a todos los clientes, acercar la compañía a la ciudadanía y romper barreras digitales, de comprensión idiomática, de accesibilidad o económicas. Siempre con la vocación de situar a las personas en el centro y de asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios. 

A través de este programa, la rapidez, comodidad y accesibilidad del área de clientes de la web o de la app se complementan con el servicio de videollamada o del chatbot de asistencia virtual, en el que se proporcionan respuestas a las consultas más habituales de los clientes. Siempre contando con nuestra atención telefónica, con la misma proximidad de siempre.

Además de su atención presencial, disponible a través de las 4 oficinas de Barcelona, L’Hospitalet, Badalona y Gavà, la compañía ha puesto en marcha este año el servicio de oficina móvil, con el objetivo de acercar la atención presencial a los habitantes de cualquier municipio del área metropolitana donde la compañía presta servicio, facilitando la gestión de los trámites y consultas sobre el servicio y consumo del agua, cerca de casa.

La renovada Oficina de Atención al Cliente de Badalona y la de L’Hospitalet son ejemplos de oficinas adaptadas para las personas con discapacidad, resultado de un proyecto de la compañía en el que la plantilla participó en la toma de decisiones. Respondiendo al compromiso de Aigües de Barcelona hacia las personas con discapacidad, y en colaboración con Pilar Díaz, ex secretaria de Estado de Servicios Sociales y especialista en discapacidad, se creó un espacio 100% accesible y con criterios biofílicos, es decir, creando zonas más amplias y diáfanas, mejorando el acceso de luz natural y apostando por el uso de madera sostenible, plantas y una fuente de agua del grifo.

Con el objetivo de proporcionar a los ciudadanos una atención inclusiva al servicio de todos los colectivos, Aigües de Barcelona ha implementado la atención en urdu, inglés, árabe y chino mandarín, en los principales canales de atención: teléfono y oficinas. Además, ha establecido, a través de un convenio de colaboración con FESOCA (Federación de Personas Sordas de Cataluña), un servicio de videointerpretación en lengua de signos catalana (LSC), con el que garantiza que las personas con discapacidad auditiva tengan el mismo acceso a la información y la comunicación y puedan realizar las gestiones en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía. La disponibilidad de la factura en braille para personas con discapacidad visual es otra de las medidas para impulsar una atención más inclusiva y plural.

Asimismo, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que requieran alguna de las ayudas disponibles las conozcan y puedan solicitarlas de forma sencilla y ágil. Casi una década después de la puesta en marcha del Fondo de Solidaridad, Aigües de Barcelona ha impulsado una nueva tarifa social, como mecanismo estructural con la misma finalidad que el fondo: facilitar el pago del recibo del agua de los hogares en situación de vulnerabilidad. La nueva tarifa social ha permitido incrementar la bonificación de la cuota del servicio y de los tramos de consumo vital de suministro de agua del 50% al 100% para colectivos y familias en situación de vulnerabilidad. 53.000 hogares del área metropolitana ya se han beneficiado de ella.

Las personas de Aigües de Barcelona que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.

Con este nuevo modelo, Aigües de Barcelona continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento del ODS 6 (Agua limpia y saneamiento) y ODS 17 (Alianza para los objetivos), y también del ODS 1 (Fin de la pobreza), ODS 3 (Salud), ODS 9 (Innovación) y ODS 11 (Ciudades sostenibles), sin olvidarnos del ODS 13 (Cambio climático).

Haz clic aquí para visualizar el vídeo del programa Contigo.